Com o aumento do número de empregos em Cuiabá, que ficou em 36° lugar no ranking nacional de geração de emprego em 2010 (foram 10.626 vagas com carteira assinada), e com as expectativas para a realização da Copa 2014, a qualificação profissional é questão que não pode ser excluída. No entanto, aCâmara de Dirigentes Lojistas de Cuiabá (CDL),profissionais da área de Recursos Humanose empresários afirmam que a capital ainda está aquém do que seria ideal para atender à demanda normal e precisa “acelerar” para acompanhar as exigências da Copa 2014.

O vice-presidente da CDL Cuiabá, Ruyter Barbosa, coloca que a CDL sempre teve esta preocupação com a qualificação do profissional do Comércio e empresas em geral. Da telefonista ao vendedor, do gerente ao próprio empresário, é importante tanto a qualificação técnica quanto a motivação. “O bom andamento de uma empresa depende em grande parte de seu quadro funcional, o que quer dizer que quanto mais este estiver bem preparado e motivado em desempenhar-se pela empresa, melhores resultados esta terá chances de alcançar”.

Segundo a psicóloga da empresa especializada em recursos humanos RH Brasil, Cristina Ohara, em Cuiabá há uma grande carência de profissionais qualificados no Comércio. Ela explica que o setor não é exigente no que se refere à formação e que o fator principal nessa área é a afinidade e interesse do funcionário com o trabalho que vai realizar. “Para trabalhar com vendas, por exemplo, a pessoa tem que gostar mais de lidar com o público, de atender pessoas. O curso profissionalizante pode ajudar aqueles que estão no primeiro emprego e não sabem ainda qual a postura se deve ter em uma empresa, mas a iniciativa de aplicar ou não as orientações dos cursos é de cada um”, afirma, lembrando que no final do último ano foi difícil encontrar profissionais com o perfil adequado para as contratações.

Para o comércio, uma das funções essenciais é a de vendas. A assistente de RH da Rota Oeste Veículos, Daniela Martinez Andrade, traça o perfil ideal para um bom vendedor, que a empresa procura “moldar” com treinamentos internos. “O profissional em vendas precisa conhecer o mercado em que trabalha, conhecer os produtos que vende, possuir boa argumentação, negociação, ser dinâmico, conhecer muito bem as técnicas em vendas, além de boa postura, ser desinibido e ter boa fluência verbal. O vendedor funciona como uma ligação da organização com o seu cliente. É com eles o contato inicial, a apresentação da empresa. O cliente bem atendido e satisfeito certamente voltará a comprar, irá indicar e a empresa e todos saem ganhando”.

O gerente das Lojas Iracema, Antônio Cuco, avalia que não é tão difícil encontrar pessoas com o perfil para vendas, mas admite que a relação entre pessoas é muito delicada. “Muita gente deixa o currículo aqui, tem interesse em trabalhar e grande parte já tem até experiência. Mas garantir que o atendimento é sempre cem por cento a gente não pode, porque as pessoas são diferentes, podem estar com algum problema pessoal, não sei. As vezes acontece alguma coisa nesse sentido até com funcionários mais experientes, mas a gente procura cobrar sempre o melhor atendimento, porque o cliente é muito importante para a loja, não é?” ele acredita que o perfil do trabalhador tem mudado, como a gerente da Carllota da região central, Viviane Lívia dos Santos, também afirma. “Quando eu comecei a trabalhar, eu dava o meu máximo na empresa. Mas hoje, se você pedir para um vendedor da loja passar um pano ma mesa ele não vai querer, porque ele não foi contratado para isso, entende?”, disse Viviane. 

A consultora e palestrante na área de Recursos Humanos, Fátima Lopes, acredita que não só profissionais, mas também empresários ainda não despertaram para a necessidade da qualificação ou mesmo orientação para o desenvolvimento do trabalho. “Não há como exigir resultados sem proporcionar as condições necessárias. Poucas empresas na região têm consciência disso. O funcionário tem que ter uma visão ampla, mente aberta, porque nós temos muitas singularidades hoje, com o dedo podemos acessar o mundo!”, disse. “A verdade é que algumas empresas oferecem condições medíocres, contratam profissionais medíocres e têm, por conseqüência, resultados medíocres”.

Para Fátima, as áreas de atendimento e relacionamento são as mais críticas com relação à qualificação. Ela afirma que é preciso uma “preparação severa com novo foco para formar executivos de vendas” e não vendedores (que chamou de vende dores). Nesse sentido, Fátima falou que as entidades de classe empresariais, bem como o poder público, têm papel importantíssimo, para incentivar e promover a qualificação adequada.

Sobre a Copa 2014, a consultora diz que ainda é um ponto de interrogação. “Nós temos três anos para fazer milagre. Temos que acelerar esse processo de qualificação para não transformar uma tremenda oportunidade em uma ameaça”. Ruyter lembra a pesquisa da Universidade Federal de Mato Grosso - UFMT, realizada em parceria com a Prefeitura de Cuiabá, agências de turismo, agências de viagens, bares e restaurantes, hotéis, locadoras de veículos, transporte turístico, turismo e locadora. “Nesta ficou demonstrado que a maioria destes estabelecimentos investe em capacitação de seus funcionários (78,38%). Mas, ao mesmo tempo, fica o ponto de interrogação sobre a qualidade deste aprendizado, pois conhecimentos estratégicos como saber uma segunda língua respondem por um percentual muito pequeno: 2% (Espanhol) e 10% (Inglês). E mesmo quando o assunto é atendimento ao público, apenas 30% se preocupou que seus atendentes tivessem este treinamento”, pontua o vice-presidente da CDL. (Luana Soutos/Honéia Vaz)

Ao participar de um evento promovido pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEAUSP) em homenagem ao Prêmio Nobel John Nash, em agosto deste ano, Robert Aumann igualmente Nobel de Economia , afirmou que podemos nos convencer de qualquer coisa com palavras, mas a matemática promove a disciplina do pensamento. Lembrei da frase, extraída de uma entrevista concedida pelo professor decano a um jornal brasileiro, ao me deparar com números que comprovam a mudança real na estrutura de consumo do brasileiro. A mensuração da ascensão da classe D está inserida no nosso cotidiano e nos impele à disciplina do pensar citada pelo catedrático, sobretudo às vésperas do Dia das Crianças terceira melhor data para o varejo, antecedida pelo Natal e Dia das Mães.

Dados recentes atestam que em 2010 a classe D assumiu o segundo lugar em poder de consumo e pela primeira vez tem destinado 28% do total de sua renda ao consumo de produtos e serviços, percentual superior ao da classe B, de 24%. Já em 2009 a classe D cresceu 4,1% e passou a realizar sonhos de consumo que incluem eletroeletrônicos e eletrodomésticos, além de produtos alimentícios e de higiene pessoal tidos como mais "sofisticados". Há estimativas de que a venda de computadores para a classe D cresça 30% neste ano. Os números mostram matematicamente que o Dia das Crianças deste ano será marcado não apenas pela inclusão no consumo, como por características peculiares à forma de consumir da classe D.

Nos shopping centers, a expectativa de crescimento nas vendas para o Dia das Crianças é de 16,5% em relação a 2009 e o tíquete médio de gastos deve ficar entre R$ 80 e R$ 120 reais. As pesquisas indicam que cada vez mais ligadas à tecnologia, muitas crianças pediram aos pais e devem ser atendidas itens como celulares, games, MP3 e demais aparatos eletroeletrônicos. Marcas que povoam o imaginário infantil, Estrela e Lego projetam um aumento nas vendas de 15% e 20%, respectivamente.

Parte significativa desse otimismo do varejo com o Dia das Crianças, a classe D ávida e feliz por poder presentear os filhos tem características muito peculiares e que revelam um determinado grau de sofisticação na compra; uma crível aproximação com os ideais do consumo consciente. No caso específico do Dia das Crianças, enquanto os pais da classe A têm intenção de presentear os filhos com novidades tecnológicas, isentos da preocupação com a durabilidade dos produtos, os da classe D estão planejando essa compra há alguns meses. Além de avaliar a vida útil do presente e a real necessidade do item, já pesquisaram os preços mais acessíveis e as condições de pagamento. Fatores como a real necessidade e a durabilidade do produto também têm importância maior no processo de compra da classe D e revelam a maturidade de uma classe que sabe o real valor do dinheiro e que não se esquece dessa importante lição nem mesmo quando a emoção costuma imperar. Afinal, brinquedos, peças de roupa ou mesmo sapatos sempre podem ser bem aproveitados também pelos irmãos menores, quando resistem bem ao tempo de uso. De acordo com pesquisa da República Opinião dos Brasileiros, 12% dos membros da classe D têm mais de cinco filhos.

 As inúmeras iniciativas de educação financeira, conduzidas pelos quatro cantos do país, mostram que a gestão do orçamento familiar tem sido aprimorada e que a classe D está aprendendo a fazer bom uso das opções de crédito e a dosar melhor o índice de endividamento. Embora haja a euforia da inclusão no consumo, existe a preocupação em dosar os gastos.

 Um outro fator que diferencia o consumo da classe D é a relação com os produtos. É óbvio que as crianças também se interessam por artigos eletrônicos, mas o fator social ultrapassa o virtual na escala de prioridades. Explicando melhor, os meninos da classe D têm o futebol com a turma; as meninas têm as brincadeiras de casinha no bairro. O videogame é apenas uma parte do dia. Essa vivência do coletivo e das relações de amizade traz influências claras para o consumo. Na prática, a classe D tem muito o que ensinar para as demais, sobretudo a avaliação de custo-benefício conceito que torna os consumidores da classe D muito mais próximos do consumo consciente.

 Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do "cliente secreto"

Quantas vezes estamos diante de um profissional de vendas, que enaltece o serviço ou produto que vende, mas não é capaz de comprá-lo? Certa vez, entrei em uma loja de eletrodomésticos, para comprar uma máquina de lavar roupas. Fui abordado por um vendedor, que disse que "as máquinas para serem impecáveis, só faltam estender e passar as roupas!" Depois de ouvir o vendedor, questionei qual dos modelos apresentados ele tinha em casa? Para minha surpresa, ele respondeu que reside sozinho e não possui máquina de lavar. Você presenciou algo parecido? Observe nos dois fatores abaixo, como evitar dissabor ao apresentar uma proposta comercial ou oferecer um produto para um cliente.

Uma estrada de desmotivação e incertezas - Para fortalecer o profissionalismo na área comercial, além da conduta ética, há a necessidade de um perfil comunicativo, inovador e criativo para desenvolver as atividades, por meio da cordialidade e do uso da empatia. Existem vendedores que abandonam a seriedade desta importante profissão, para fazer piadas e acreditam que estão arrasando! Há vendedores que deixam de mostrar novidades para seus clientes e justificam que determinada marca possui preço elevado para o perfil da cliente. Há profissionais de vendas, que realizam abordagem comercial, frequentemente da mesma forma. Caminham em uma estrada de desmotivação e incertezas. Não são capazes de oferecer outro produto e deixam de explorar que a empresa conta com expressivo mix de venda. Ao utilizar de exemplos práticos e vivenciais, o profissional fortalece o compromisso de inovar suas argumentações para os produtos e serviços, tornando os apontamentos mais atrativos, de acordo com o perfil do público alvo.

Você contrataria um "especialista em jeitinho"? - O profissional que deseja argumentar com coerência sobre o produto ou o serviço com o cliente, deve conhecer o que está falando, por meio de treinamento prévio. Passa a ser inaceitável observar uma balconista, ociosa em uma loja, sabendo que neste momento, ela poderia estudar os produtos, as ofertas e realizar a análise comparativa dos diferenciais de uma marca. O "especialista em jeitinho" passa ser aquele que ao contrário de estudar, apresenta justificativa pela ausência de conhecimento. Quando é convidado para participar de um treinamento de vendas, o "especialista em jeitinho" responde de imediato que é pura perda de tempo e que é sabedor que tudo que será apresentado. Gosta de improvisar com assuntos improdutivos ou demonstra ausência de argumentações sobre um determinado produto ou serviço. Um treinamento pode contribuir para eliminar o comportamento do "especialista em jeitinho" e permitir transformar o dissabor de um cliente em satisfação, aliado com atitudes profissionais e coesas com as realidades do mercado.

Houve um período da história comercial, onde o vendedor era uma pessoa que usava de pretextos, com o objetivo de "empurrar" algo para um cliente. Tempo passado, pois atualmente o papel do profissional de vendas é encarado como uma atividade essencial, para o crescimento de qualquer organização. Note que, quando ouvimos a sugestão de alguém, que usou determinado serviço e posteriormente aprovou, passamos a analisar com maior segurança a proposta. Você estaria confortável, em uma aeronave, onde o piloto não se preparou para pousar? Você realizaria a compra de um automóvel, com um vendedor, que não acredita no que está oferecendo? Qual caminho você está andando na trajetória do seu sucesso? Uma estrada de fracassos ou um caminho de conquistas com motivação?

*Dalmir Sant’Anna – Palestrante comportamental, Mestrando em Administração de Empresas, Pós-graduado em Gestão de Pessoas, Bacharel em Comunicação Social e mágico profissional. Autor do livro "Menos pode ser Mais" e do DVD com o tem “Comprometimento como fator de Diferenciação”.